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編者按：2020年，對于因疫情而不得不取消行程的旅客來說，出行泡湯還是其次，更現實的問題是如何拿回此前為行程支付的金額。不過，旅游企業和酒店顯然不愿意為這場疫情帶來的損失全額買單，一些公司只提供改簽服務，一些公司則推出退款換積分政策，還有一些公司干脆收取高昂的扣費……在這個旅游業的漫長寒冬中，消費者和企業各自應當承擔多少損失，仍是一個懸而未決的問題。本文編譯自《紐約時報》，作者Sarah Firshein，原文標題Refunds or Credits? Travelers and Businesses Face Off，希望給您帶來啟發。

新冠疫情的大流行使旅游業步入停滯，全球數以百萬計的游客取消了出行計劃，并因此要求旅游公司進行退款。但盡管受到顧客方面的壓力，一些旅游公司和酒店業主仍然堅持以賬戶積分代替退款。他們認為，在正常情況下，旅行預付款費用是不可退還的，而將之換成積分是一種公平的方式。另一方面，將顧客的行程改簽意味著現在企業還能擁有現金流——這是整個旅游行業平穩度過低谷期的唯一方式。

“退款問題讓我們很苦惱，”哥斯達黎加納亞拉度假村（Nayara Resorts）的老板里奧·吉蒂斯（Leo Ghitis）的三家酒店已經暫停營業，但所有員工仍在工作，他們工資的唯一來源是客人預訂房間時支付的押金。

“我們知道現在人們寧愿持幣觀望。但我意識到，我要為在這里工作的350個員工——也就是350個家庭的生活負責，”吉蒂斯說，他面向那些預付酒店費用的客人推出了定金膨脹1.2倍的優惠，“如果你有機會來到納亞拉度假，這里的350個員工會真誠感謝你為他們所做的一切�！�

世界旅游理事會（World Travel & Tourism Council）的研究指出，新冠疫情大流行對旅行業造成了嚴重的經濟損失，估計全球將有1億相關行業從業者失去工作。水滴石穿帶來的效應是驚人的：根據牛津經濟研究院（Oxford Economics）4月發布的一份報告，2020年美國旅游支出若減少5190億美元，就會導致全球經濟產出減少1.2萬億美元。而對于一些高度依賴旅游業的國家（比如許多加勒比地區國家），旅游業占總GDP的10%以上。

這意味著許多旅游公司現在處于生死攸關的時刻，而且他們無法利用其他資金度過難關，特別是如果公司已經先行支付了酒店賬單、稅收、員工工資及其他運營費用。

不過，即使在經濟繁榮的時候，留有大量的應急資金也是不尋常的。資深酒店業顧問比約恩·漢森（Bjorn Hanson）認為，持有大量現金不利于公司發展。

“大多數金融分析師會認為，一家酒店持有大量閑置現金的行為是愚蠢的，”漢森說，“尤其是當這些錢可以用于投資分紅、償還債務或擴建裝修等其他方面的時候，為什么要把錢放在銀行里呢？”

特殊時期，旅企與消費者的兩難

黛布拉·阿斯貝里（Debra Asberry）是Women travel Together的創始人和總裁，這是一家只面向50歲以上獨自出行的女性提供服務的旅游公司。對她來說，是否給客戶退款，決定了公司渡過難關還是走向破產。

這家成立于1997年的公司，今年不得不重新安排106次旅行計劃中的44次，所有客戶都獲得了賬戶積分而非退款。而在疫情大流行前推出的公司條款中明確規定，如果旅行可能危及參與者的健康和安全，公司有權利重新安排行程。

阿斯貝里說，完全關閉公司將會影響今年的1600名游客，以及十名公司員工、幾十名導游，暫停營業對下游產業的影響也將是巨大的：顧客的每次出行都需要約12家當地公司和供應商參與，包括酒店、餐館等等。

阿斯貝里表示：“旅游公司在旅行開始前很久就要確認酒店房間和其他各項安排，而且大部分費用一旦支付就不能退還。我們試圖向客戶解釋，為什么我們不能把所有費用都退還給她們。她們支付的大部分錢都花在了行程安排上，所以我們無法全額退款�！�

中美洲豪華酒店度假村連鎖集團Cayuga Collection的所有者漢斯·菲斯特（Hans Pfister）也決定以積分形式向客戶“返還退款”。今年，雇用了450名員工的Cayuga Collection裁員近一半，剩下的員工也被降薪，以度過這段被菲斯特稱之為“休眠模式”的特殊時期。

對于那些年紀較大或者有健康問題的客戶，菲斯特已經全額退款。但他在公司博客上表示，根據公司政策，絕大多數人拿到的是賬戶積分。

“還沒有提供服務時卻扣著別人的錢不還，我知道這聽起來不太對，公司意識到了這一點，”菲斯特在一次電話采訪中說，“但我們現在要退還的錢可以讓公司再維持一個星期、一個月甚至幾個月的經營，直到我們走出這場危機�！�

退款政策嚴苛，客戶如何維權？

但對許多旅行者來說，在這個充斥著各種不確定性的時期，“積分”的吸引力實在有限，并且引發了他們對整個旅游行業的質疑。新奧爾良的建筑師史蒂夫·杜梅茲（Steve Dumez）表示，他不太愿意改簽自己為14歲女兒預定的英孚教育（EF Educational Tours）歐洲之旅。

總部位于馬薩諸塞州的英孚教育旅游公司僅允許客戶在全額積分（有效期至2022年9月）和部分退款之間做出選擇——原定5月15日前的行程減價1000美元（包括杜梅茲女兒的行程），5月15日之后的行程則減價500美元。

61歲的杜梅茲說：“我知道取消行程需要支付一定的費用，但對一趟總價4000美元的旅行收取25%的費用似乎太多了。英孚教育旅游這種不妥協的態度讓我對公司的價值觀以及我女兒原定行程的體驗產生了一些懷疑。”

杜梅茲并不是唯一一個感到沮喪的人。自3月份以來，馬薩諸塞州總檢察長辦公室已經收到了大約530起消費者對英孚教育旅游公司的投訴。尤其值得注意的是，有些顧客被扣留的資金超過了旅行價值的75%，而根據馬薩諸塞州的法律，旅行社必須返還等額于未提供服務的現金退款。

在一份電子郵件聲明中，英孚的一位發言人表示，該公司“將退還所有未用于顧客旅游計劃的費用”，并表示顧客一旦預訂了行程，準備工作就開始了，通�！氨扔媱澇霭l日期提前好幾年”。

“我們的員工每年花費數千小時來安排每一場旅行的所有細節，以確保顧客享受到最好、最安全、最有意義的旅行體驗。”這位發言人說。

當退款政策顯得不那么有利時，公司與客戶之間的人際關系似乎很重要。Women travel Together的退款比例為82%，阿斯貝里表示，對退款金額感到不滿的顧客大多是首次旅行的客戶，她們的行程被改簽到了今年晚些時候而非明年，有些顧客認為這個時間太早了，但阿斯貝里表示可商榷的空間實在有限，因為一些供應商堅持“必須在2020年內消費”的政策。

然而，大部分公司并沒有從這種信任和善意中獲益。幾家主要航空公司因退款問題收到了大量的投訴，甚至面臨被客戶起訴的困境。

Airbnb的寒冬：收入暴跌，變數增加

對于像Airbnb這樣要同時跟旅客和民宿房東打交道的公司來說，現金返還的問題更加復雜。Airbnb在4月份籌集了20億美元資金、在5月份裁掉了25%的員工。該公司的更新后的“免責條款”承諾為取消預訂的顧客提供退款，只要是原定6月15日之前入住的行程，顧客都可以在積分返還（可以在整個網站范圍內使用）或退款之間自由選擇。然而，這樣寬松的退款政策也令一些民宿房東感到不滿。

帕姆（Pam）是一位來自加州的“超級”房東，為了不影響自己在平臺上繼續運營，她要求隱藏自己的真實名字。她表示，目前已經有十幾位客人取消了他們的預訂，帶來了約8500美元的損失。

“因為疫情，每個人都受到了影響，”她說，“Airbnb的政策要求房東提供全額退款，但他們也要承擔經營成本。在疫情期間，我們失去了所有收入，但仍然要付錢給在家休息的清潔人員、維護民宿設施設備。而退款改積分可以讓房東在未來的某一天彌補目前的損失�！�

譯者：胡穎