培訓課程：《六西格瑪綠帶經典課程培訓》

培訓時間：2016年6月22-26日（5天）

培訓地點：北京、上海、廣州、深圳

成果鑒定：培訓后經考核合格學員將頒發天行健咨詢權威《六西格瑪綠帶(SSGB)培訓證書》。

六西格瑪綠帶培訓機構認為，了解顧客需求最有效的工具就是卡諾模型�？ㄖZ模型是由日本的卡諾博士在為商業航空公司研究顧客需求時發明的。根據卡諾模型，顧客除了明確表達自己的要求外，還有許多想法，只是這些想法他們并不一定都會說出來。如下圖所示：卡諾模型是一個坐標，橫軸代表公司是否達到了某個顧客要求，完全沒有達到的在左邊，完全達到了的在右邊；縱軸代表顧客滿意度，非常滿意的在最上方，非常不滿意的在最下方。

六西格瑪綠帶培訓機構在此舉一個例子：

假設你一家人計劃去海邊度假，給當地的賓館打電話預訂房間，他們告訴你能夠滿足你所有的要求，包括面海的房間、免費的機場接送服務和健身設備，但是每晚的住宿費要1380元，而且他們最低只能給你8折優惠，即1110元/晚，你希望住宿費能低一點，但是他們不能滿足你這個要求，在這種情況下，你就處于卡諾模型的右下方；但如果每晚的住宿費只要100元，同時你的其他要求也都能得到滿足，那么你就會十分高興，這時你就處于卡諾模型的右上方。較低的住宿費是卡諾模型的一個績效要求，它決定了你是否會選擇這項產品或服務。（六西格瑪綠帶培訓機構）

你選擇了一家賓館，入住之后，你發現洗手間里沒有牙刷，雖然當初你并沒有要求洗手間里要有牙刷，但是當你發現沒有時，你非常不滿意。現在，你就處于卡諾模型的左下方。洗手間里有一次性牙刷是一種基本要求，除非我們遇到沒有的情況，否則我們很難注意到這種基本要求。（六西格瑪綠帶培訓機構）

你環視房間，發現壁櫥里有一個游泳圈，旁邊有一個小紙條，寫著：“我們為您想到每一個細節，快樂的假期，安全更重要”。如果他們沒有提供這樣一種服務，你也不會有什么特別的感覺，這樣你就處于卡諾模型的左面中間位置。但是這個游泳圈會讓你覺得他們服務周到，而且你非常滿意，現在你就處于卡諾模型的右上方，你會因為你的潛在需求得到滿足而感到振奮。（六西格瑪綠帶培訓機構）

關鍵的問題在于：基本要求和顧客感到振奮的要求通常都是沒有提出來的要求，因此，如果你只是做到了顧客要求你做的，也就是績效要求，那么你只做好了1/3而已�？ㄖZ模型中的這三種顧客要求會對公司在市場中的競爭地位產生不同的影響。滿足基本要求僅僅能夠使公司進入市場，參與市場。較好的滿足績效要求，能夠保持公司在市場中的地位；但是如果能夠更好地滿足顧客感到振奮的要求，就會使你的公司在市場上處于領先地位。（六西格瑪綠帶培訓機構）

六西格瑪綠帶培訓機構分析：了解顧客需求的目的是要將顧客需求轉化為具有可操作性的技術要求，如目標和規格限制，并將其實際運用到產品或流程的設計中。所以接下來團隊就要對顧客需求排序，并根據排序的結果制定產品或流程設計的具體要求和目標，為下一階段的工作指明方向。
 

天行健咨詢公司

聯系人：曾先生

電話：400-777-6907

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